Lắng nghe Nhân dân - nâng cao chất lượng phục vụ từ những điều gần gũi nhất

Khi người dân có thêm một “địa chỉ” để nói

Trong giải quyết thủ tục hành chính và công tác tiếp công dân, đôi khi sự hài lòng của người dân không chỉ đến từ việc hồ sơ được giải quyết đúng quy định, mà còn bắt đầu từ một lời hướng dẫn tận tình, một thái độ giao tiếp đúng mực hay đơn giản là sự lắng nghe.

Từ thực tế đó, Công an xã Tân Thủy công khai số điện thoại của Trưởng Công an xã, Phó Trưởng Công an xã và số điện thoại trực ban để tiếp nhận thông tin, phản ánh, kiến nghị của người dân liên quan đến thái độ phục vụ, giao tiếp, ứng xử của cán bộ, chiến sĩ Công an xã và lực lượng tham gia bảo đảm an ninh, trật tự ở cơ sở hỗ trợ tại Tổ Cảnh sát khu vực. Đây được xem là một trong những cách làm cụ thể nhằm đưa phương châm “Gần dân” trở thành hành động thường xuyên, thiết thực.
Người dân khi có những vấn đề cần phản ánh có thể trực tiếp liên hệ với Ban Chỉ huy Công an xã hoặc trực ban. Mọi thông tin tiếp nhận sẽ được kiểm tra, xác minh và xử lý theo quy định.

Bảng thông báo số điện thoại tiếp nhận thông tin, phản ánh của Công an xã Tân Thuỷ

Người dân đến làm thủ tục hành chính tại Công an xã

Theo Trung tá Nguyễn Trung Chánh, Trưởng Công an xã Tân Thủy, việc công khai số điện thoại không đơn thuần nhằm tạo thêm một kênh tiếp nhận phản ánh, mà quan trọng hơn là để cán bộ, chiến sĩ luôn ý thức rằng chất lượng phục vụ Nhân dân cần được đặt dưới sự giám sát của chính Nhân dân. Chúng tôi xác định việc công khai số điện thoại tiếp nhận phản ánh là một trong những giải pháp để lắng nghe Nhân dân một cách trực tiếp. Người dân có quyền góp ý về thái độ phục vụ, giao tiếp, ứng xử của cán bộ, chiến sĩ. Những phản ánh xác đáng sẽ được tiếp thu, kiểm tra và chấn chỉnh kịp thời. Qua đó, mỗi cán bộ, chiến sĩ cũng có thêm cơ hội để tự soi, tự sửa và hoàn thiện mình trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.

Cũng theo Trưởng Công an xã, với đặc thù lực lượng thường xuyên tiếp xúc, giải quyết công việc liên quan trực tiếp đến người dân, mỗi cán bộ, chiến sĩ không chỉ cần nắm vững quy định, nghiệp vụ mà còn phải có tinh thần trách nhiệm, thái độ đúng mực và phương pháp giao tiếp phù hợp. Bởi đôi khi, điều người dân nhớ sau một lần đến cơ quan Công an không chỉ là thủ tục đã được giải quyết như thế nào, mà còn là họ đã được tiếp đón và hướng dẫn ra sao.

Trong quá trình thực hiện các thủ tục hành chính như căn cước, tài khoản định danh điện tử, cư trú…, người dân có thể gặp những vấn đề khác nhau về giấy tờ, quy trình hoặc thao tác thực hiện. Với những người chưa quen sử dụng các dịch vụ điện tử, một vài thao tác tưởng như đơn giản đối với cán bộ chuyên môn lại có thể trở thành trở ngại.

Bà Trần Thị Phương Lộc, người dân ấp An Thới, xã Tân Thuỷ chia sẻ: “Có những thủ tục trước đây tôi chưa hiểu rõ nên khi đến làm cũng hơi lo. Nhưng cán bộ hướng dẫn từng bước, chỗ nào chưa rõ thì giải thích lại. Tôi thấy thái độ tiếp dân rất quan trọng, vì khi được hướng dẫn tận tình thì người dân cũng cảm thấy thoải mái và dễ thực hiện hơn.”
Cùng với ý kiến trên, bà Lê Thị Diệp Như Ngọc, ngụ ấp An Quí, xã Tân Thuỷ cho biết: “Có số điện thoại công khai thì người dân biết khi cần phản ánh hoặc góp ý sẽ liên hệ ở đâu. Tôi nghĩ đây là cách làm tốt, vì cán bộ làm tốt thì người dân ghi nhận, còn nếu có điều gì chưa phù hợp thì cũng có nơi để góp ý.”

Những chia sẻ tưởng chừng giản dị ấy lại cho thấy một điều quan trọng: niềm tin của người dân được hình thành từ chính những lần tiếp xúc hằng ngày.

Để một đường dây tiếp nhận phản ánh phát huy hiệu quả, điều quan trọng không nằm ở việc có bao nhiêu số điện thoại được công khai, mà là thông tin sau khi tiếp nhận được xử lý như thế nào. Thiếu tá Nguyễn Văn Thật, Phó Trưởng Công an xã Tân Thủy, cho biết việc tiếp nhận và xử lý thông tin phản ánh được xác định là trách nhiệm của lãnh đạo, chỉ huy và từng cán bộ, chiến sĩ. Công an xã đã quán triệt cán bộ, chiến sĩ trong quá trình tiếp xúc, làm việc với Nhân dân phải giữ đúng lễ tiết, tác phong, thái độ giao tiếp chuẩn mực, tận tình hướng dẫn và giải quyết công việc theo đúng quy định. Đối với những phản ánh của người dân, sẽ được tiếp nhận với tinh thần cầu thị, xác minh khách quan, đúng nội dung và xử lý theo quy định. Qua đó góp phần phòng ngừa những biểu hiện thiếu trách nhiệm, đồng thời biểu dương, nhân rộng những cách làm tốt. Việc tiếp nhận phản ánh cũng là một kênh để lãnh đạo đơn vị nhìn nhận thực tế từ cơ sở, kịp thời phát hiện những vấn đề còn hạn chế trong quá trình thực hiện nhiệm vụ. Đó có thể là một cách hướng dẫn chưa rõ, một tình huống giao tiếp chưa phù hợp hoặc một quy trình mà người dân còn gặp khó khăn. Khi được phản ánh, những vấn đề ấy sẽ trở thành cơ sở để đơn vị điều chỉnh phương pháp làm việc, nâng cao chất lượng phục vụ.

“Gần dân” phải được thể hiện bằng hành động

Phong trào thi đua “Ba nhất: Kỷ luật nhất - Trung thành nhất - Gần dân nhất” đặt ra yêu cầu không chỉ đối với nhận thức mà còn trong từng hành động cụ thể của cán bộ, chiến sĩ. Ở đó, “Gần dân” không chỉ là có mặt tại địa bàn, mà còn là biết lắng nghe, biết tiếp thu và biết chịu trách nhiệm trước những phản ánh chính đáng của Nhân dân. Đối với Công an xã Tân Thủy, việc công khai số điện thoại của lãnh đạo và trực ban chính là một cách để khoảng cách giữa người dân với lực lượng Công an được rút ngắn hơn.

Ông Võ Văn Khánh, ngụ ấp Thạnh Phước, xã Bảo Thạnh chia sẻ: “Tôi nghĩ người dân ai cũng mong khi đến cơ quan Nhà nước thì được hướng dẫn rõ ràng, giải quyết đúng quy định. Cán bộ gần dân, nói chuyện dễ nghe, tận tình thì người dân cũng tin tưởng và phối hợp tốt hơn.” 

Sự gần gũi ấy cũng tạo điều kiện để lực lượng Công an nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của người dân, kịp thời tiếp nhận những thông tin có giá trị phục vụ công tác bảo đảm an ninh trật tự ngay từ cơ sở.

Công an xã Tân Thuỷ làm thủ tục cấp Căn cước cho người dân

Lấy sự hài lòng của Nhân dân làm thước đo

Một nền hành chính phục vụ không thể chỉ được đánh giá bằng số lượng hồ sơ đã giải quyết hay thời gian hoàn thành công việc. Đằng sau mỗi thủ tục là một người dân, một nhu cầu chính đáng và một kỳ vọng về sự tận tình, trách nhiệm của cán bộ thực thi nhiệm vụ. Vì vậy, Công an xã Tân Thủy công khai các số điện thoại tiếp nhận thông tin, phản ánh cũng chính là lời khẳng định về tinh thần cầu thị và trách nhiệm trước Nhân dân.

Trưởng Công an xã, Phó Trưởng Công an xã và trực ban trở thành những địa chỉ để người dân có thể liên hệ khi cần phản ánh, góp ý. Nhưng sâu xa hơn, mỗi số điện thoại được công khai cũng là một lời nhắc nhở đối với cán bộ, chiến sĩ: mọi hành vi, thái độ và cách ứng xử trong thực thi nhiệm vụ đều phải hướng đến mục tiêu phục vụ Nhân dân ngày càng tốt hơn. 

Từ một cuộc gọi góp ý, một lời phản ánh hay một nhận xét chân thành, nếu được tiếp nhận với tinh thần cầu thị và chuyển hóa thành hành động cụ thể, sẽ góp phần tạo nên những thay đổi tích cực trong công tác Công an.

Và khi người dân cảm thấy mình được lắng nghe, được tôn trọng, được phục vụ tận tình, thì đó cũng chính là lúc hình ảnh người chiến sĩ Công an “vì Nhân dân phục vụ” được xây dựng một cách chân thực và bền vững nhất./.